非エンジニアでも実現できる！ツールを駆使して実行するテックタッチ施策

この記事は個人ブログと同じ内容です。

非エンジニアでも実現できる！ツールを駆使して実行するテックタッチ施策｜Kanna Tsunoda

 

はじめまして。株式会社ROXX　back checkのPdMチームに所属しているつのだです。本記事では非エンジニアの私がさまざまなツールを利用して顧客のオンボーディング成功の確度をあげることを目的に、Time to useの向上をさせるべく、実施したテックタッチ施策を記載いたします。（現時点で施策は開始したばかりのため、効果検証などはまだ行えておりません。）

1. だれにむけてやるのかを考える

施策を立案するときには対象になる顧客・ユーザーを具体的に想像して施策に落とし込まないと、どの顧客にも当てはまらない施策になってしまいます。
また、その際にはぼんやりしたイメージで広く考えるのではなく、ペルソナとジャーニーを作成した上で施策に反映させることで、0からの施策立案でも動き出しが具体的になり、早いペースでの施策実施に進めると考えています。

今回の対象顧客は

  • 従量課金型のプランを導入をしてくださった方

  • 導入から3ヶ月程度のプロダクトを初めて触った方

向けにセットアップから初回利用をスムーズに実施できる状態を目指します。そのためにはどのような情報が必要で、どのような障壁にぶつかるかなどを想定してカスタマージャーニーを作成し、要所要所に施策を当てはめていくようにしました。

施策を検討するにあたり、以下のような手順で思考・情報の整理を行い、自社で利用できるツールやタッチポイントなどを一覧化し、施策やコンテンツの案を作っていきます。

1. 現在の障壁・成功要因の整理
　・オンボーディングにあたっての障壁、あるいは利用をスムーズに進めていく上での成功要因を定義します
2. 理想行動を書き出す：継続利用、アップセルしてくれるユーザーの定義
　・ユーザーが継続的に使い続けるまでの理想的な行動を書き出します。
　・ペルソナ/登場人物がわかれる場合はペルソナごとに整理を推奨します。
3. 理想行動に対して起こり得る問題、障壁をリスト化する
　・2の理想行動を行っていくにあたって直面する問題（不明点）などを書き出します。
4. 理想の顧客接点（タッチポイント）の整理
　・3の課題に対してどんな課題を、どんなコンテンツを、どう届けて、解決するのか細かく書き出します。
5. タッチポイント・リカバリー策の検討
　・単一の解決方法ではなく、解決方法が上手く行かなかった場合のリカバリーも検討します。
　・資料提供→セミナー誘導→1on1など

思考整理した際に作成した障壁と打ち手のサンプル

2. 実行に向けて

施策の洗い出しが終わったら実施するまでの優先順位を決めます。

オンボーディング成功の要因として、まずはリファレンスチェックを実施しリファレンスレポートを取得するということが初期段階で必要になります。
そのため、然るべきタイミングできちんとリファレンスチェックの依頼ができる状態になるように支援する必要がありますが、現時点で対象顧客にはその支援体制が薄い状態でした。なので、まずはその点を充実させることが最優先です。
解決策として、ツールチップ、プロダクトツアー、ステップメールという手法を用いた施策を立案いたしました。

ツールチップ　
ツールチップとは、操作画面の表示要素の一種で、対象にカーソルやマウスポインタを合わせると周辺に小さな領域が出現し、注釈などが表示されるもの。

従前back checkでは、何箇所かツールチップが設置されておりましたが、それらはすべてエンジニアさんが実装してくださっておりました。ですので、今後ツールチップを設置したいなと考えたときにはエンジニアさんに依頼をしないといけない状況でした。

今回はツールチップを設置できるツールを利用することができたので、エンジニアさんの工数を取ることなく、自らの設計でツールチップ設置を進めることができました。

設置したツールチップの立ち位置は、ヘルプセンターほど詳しい記載ではないが疑問に思ったことはその場（プロダクト上）で解消できる程度の補足となることを目指して作成しました。
アイコン（？マーク）の位置やサイズ、吹き出しの出る場所などのデザインに関して、おなじPdMチームのデザイナーさんにアドバイスをたくさんいただきました。本当にありがとうございます！

ツールチップの設置サンプル

今後は問い合わせを行わなくてもプロダクト上で疑問が解消できるようにツールチップの設置を増やしていくことや内容を充実させていくこと、ヘルプセンターへの動線も確保していくことで顧客が疑問を自己解決できる状態を目指していきます。

プロダクトツアー
プロダクトツアーとは、ユーザーに対してガイドを表示し、ガイドに沿って操作してもらうことで、視覚的にサービスの機能や使い方を紹介するものです。

ツールチップを作成したツールでガイド表示も設定できるため、その機能を利用してプロダクトツアーを作成しました。

今回のシナリオは以下です。
条件：back checkに初回アクセスしたタイミングで自動的に再生される
内容：back check、リファレンスチェックについて概要を説明するスライドを上映→画面の説明をガイド表示する

まず初めてアクセスした顧客がプロダクトに少しでも慣れてもらえるように、を意識して設計しました。

プロダクトツアーのサンプル

プロダクトツアーの完了率（最後まで再生してもらえたか）、再生回数などで検証を進めていく予定です。
ここをクリック→ページが切り替わる、のタイミングに時間がかかることがあるためもう少し違和感のない動線にしたいなと思っておりますし、改善したい点はたくさんありますので、引き続きツールを活用していきます。
また、今後は新機能のリリースなどがあった際にもプロダクトツアーを作成していきたいです。

ステップメール
ステップメールとは、複数のメールを指定した順序・タイミングで送信するための仕組みです。 あらかじめ準備しておいたシナリオに沿って順番にメールを送信し、顧客に対して段階的にアプローチするのがステップメールの基本的な手法です。 

ステップメールはIntercomというツールのseriesという機能を利用して作成しました。

Intercom
Intercomとは、アメリカで誕生した統合型のCRMツールです。このツール一つでマーケティング、Webセールス、問い合わせ対応など、さまざまな顧客とのコミュニケーションを行うことができます。

back checkでは主にIntercomは問い合わせ対応に利用しています。
seriesという機能はルールを作成して配信先の指定やタイミングなど任意の条件で、作成したメッセージを送ることができる機能になっております。
アクセスしてから3日経過した、かつ、○○のメールを開いていない場合にこのメッセージを送る。などのルールを指定することができ、さまざまな施策に利用することができます。

導入後の顧客へ登録完了メールなどのいわゆるウェルカムメッセージは現在システムで実施しておりません。個別でセールス担当やCS担当より手動で連絡を行なっている事例がありました。
対象顧客全員にウェルカムメッセージを送れるよう、今回のステップメールでは以下のようなシナリオで設定を行いました。

series設定画面サンプル

初回ログインしたタイミングでポップアップメッセージを送るところから始まり、それが開封されたか否かで後追いのメールタイミングを設定し、3日後に再度メールを送る……というようなシナリオです。

ウェルカムメッセージ、登録後1日目メールにはヘルプセンターへの誘導と前段で作成をしたプロダクトツアーが再生されるURLを添付し、プロダクトへの動線を作りました。そのほかの配信内容は他社導入事例のご案内などをしております。

今後はコンテンツを増やしていき、さまざまな事例の配信や機能リリース、定期的なアンケートなどを自動的に送れるようにするなど、顧客との定期接点を撮り続ける状態を作りたいと思います。

3.さいごに

今回はテックタッチ施策のなかで、実施をはじめた3つのコンテンツについて書いてみました。

ツールを使うことでエンジニアさんの工数を使わせていただくことなく、顧客にプロダクト理解を深めていただけるような施策を実施できたことは良かった点だと思います。
こういった施策の性質上、どの施策・コンテンツ・内容が改善、成果につながったのか、ということが見えにくいもののため（必要ないことをする意味はないですが）、顧客の声を聞きながら施策を実施をしたり、コンテンツを拡充したり、やれることを粛々とやっていきます。
複数のツールを使用しているため、各ツールの習熟度をもっとあげていき、やりたいことを実現できるよう学んでいかないといけません。特にIntercomは問い合わせツールとして使うだけでは本当にもったいないので、表示言語が英語なので四苦八苦しておりますが、興味がある方はぜひ触ってみてください！私でも相談に乗れることがあるかもしれませんのでお気軽にお声がけください。

担当者を通じて、それぞれの顧客へ必要とされたタイミングに、適切にカスタマイズされた内容で支援することが理想ですが、技術的・人的に完璧にそれらを行うことは非常に難しいです。
私の理想は全ての顧客に均一の支援を提供することです。それをテックタッチというような手法で実現していきたいと考えています。そして、そういった施策を充実させていき、プロフェッショナルな顧客支援にCSMが集中できる環境を作りたいと思います。

現在、こういったテックタッチの施策はすべて私ひとりで設計から実施までを行なっておりますが、それぞれをなんとか走り出させることができました。これは見守ってくれてアドバイスをくれる上司やチームメンバーに壁打ち、相談がしやすい環境のなか、みなさんにたくさんお時間をいただき、多大なお力添えがあったからです。本当にありがとうございます！

引き続き、検証・改善・新たな施策を実施してまいります。回遊魚のように動きつづけて顧客の成功に寄与できる施策を考え続けたいと思います。

 

現在 back check 開発チームは一緒にはたらく仲間を募集中です。

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